Nội Dung Chính
1. Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với một đối tác tin cậy.
Mười năm về trước, khi còn là một công ty nhỏ, Zappos đã bắt đầu xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với UPS, công ty chuyển phát lớn nhất thế giới. Travis Moneta, Giám đốc thu mua của Zappos đã liên hệ làm việc trực tiếp với Alex Trac, Giám đốc kinh doanh toàn cầu của UPS. Kí hợp đồng giao hàng độc quyền qua UPS giúp Zappos có thể đàm phán mức chiết khấu theo khối lượng giao dịch tốt nhất.
Moneta khẳng định “Nếu tôi chỉ được chọn một điều, thì đó chính là hình thành một đối tác tốt”. Ông quan niệm, khoản tiết kiệm nhỏ từ việc giao hàng qua các công ty khác chẳng đáng để đánh đổi với rủi ro của việc mất đi tính nhất quán trong trải nghiệm của khách hàng và ảnh hưởng xấu tới mối quan hệ với công ty chuyển phát.
Công ty cũng khuyến khích các nhà cung cấp giao hàng qua tài khoản của Zappos tại UPS. Khối lượng hàng giao thêm này giúp Zappos đủ điều kiện để được hưởng mức chiết khấu cao hơn nữa.
Đổi lại, UPS giúp Zappos quản lý doanh thu qua việc dự doán khối lượng hàng trong 7 ngày sắp tới nhờ phần mềm miễn phí “Quản lý khối lượng giao dich” (Quantum View Manage Software). Các doanh nghiệp nhỏ cũng có thể sử dụng phần mềm này.
Dự đoán này giúp Zappos tiết kiệm chi phí lao động nhờ hoạch định được số nhân lực cần thiết. “Mỗi kiện hàng đều hiển thị các thông tin rất rõ ràng. Các doanh nghiệp nhỏ cũng có thể sử dụng phần mềm này cho từng kiện hàng đơn lẻ”, Trac chia sẻ.
2. Coi giao hàng như một khoản chi phí marketing
Zappos coi việc giao hàng bằng dịch vụ chuyển phát nhanh và chính sách trả hàng miễn phí trong vòng một năm sau khi mua hàng là yếu tố then chốt trong kế hoạch marketing nhằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Ví dụ, hồi tháng 2 năm 2012, Zappos chạy một chương trình Ngày khuyến mại đặc biệt theo đó tăng thời hạn bảo hành từ 1 năm lên 4 năm. Moneta khẳng định việc thực hiện lời hứa đó cũng không khó khăn lắm, bởi phần lớn khách hàng đều trả hàng lại ngay trong vòng mấy ngày đầu.
Chi phí để thực hiện chương trình được hoạch định vào chi phí marketing. Đổi lại, Zappos củng cố được danh tiếng của mình nhờ dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
3. Mở một nhà kho gần công ty chuyển phát
Ban đầu khi mới thành lập năm 1999, công ty không có kho chứa và nhà cung cấp giày sẽ chuyển sản phẩm trực tiếp tới tay khách hàng. Điều này giúp tiết kiệm chi phí lưu kho nhưng lại không kiểm soát được chất lượng dịch vụ do sai khác về thời gian và công ty giao hàng.
Một vài kiện hàng phải đi cả chặng đường dài để đến được tay người tiêu dùng, phụ thuộc vào vị trí của nhà xưởng và của khách hàng, điều này làm tăng chi phí giao hàng Zappos phải trả.
Để giải quyết vấn đề này, năm 2002, Zappos đã vận hành kho hàng riêng của mình chỉ cách trụ sở giao nhận của UPS có 17 dặm. Nhà kho nằm gần với trung tâm giao nhận rộng 4 triệu foot vuông ở ngay trung tâm nước Mỹ đem lại cho Zappos nhiều tiện ích như: giảm tối đa chi phí chuyển hàng tới UPS, với đơn hàng lớn, một xe giao hàng khác của UPS có thể được điều động đến rất nhanh.
Thêm nữa, Trac chia sẻ, UPS nhận hàng từ Zappos hàng giờ trong giờ cao điểm. Nhưng nhiều nhà bán lẻ khác thì UPS chỉ nhận hàng theo từng ngày, nên nếu có thêm đơn hàng phát sinh thì phải chờ đến ngày tiếp theo.
Nhờ ở ngay gần trung tâm giao nhận của UPS nên Zappos có thể đảm bảo hàng được chuyển đến tay khách hàng ngay ngày tiếp theo trước 4h chiều. Không có nhiều công ty bán lẻ qua mạng thực hiện được điều này.
Dịch vụ nhanh chóng giúp Zappos dành được sự trung thành của khách hàng. Nằm ngay gần trung tâm giao nhận của UPS cũng đồng nghĩa với việc hàng sẽ được trả lại ngay vào sáng sớm, giảm thời gian khách hàng phải chờ đợi để nhận tiền hoàn trả, nhờ đó giảm chi phí của các cuộc gọi chăm sóc khách hàng.
4. Khuyến khích trả hàng để tăng lượng bán
Trong suốt khóa huấn luyện một tháng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Zappos, các nhân viên được học cách khuyến khích khách hàng đặt mua hai cỡ giày khác nhau để đảm bảo họ sẽ chọn được một đôi vừa chân.
Tuy chính sách này làm tăng lượng hàng trả lại và chi phí phải trả thêm cho việc giao nhận, nhưng nó lại khiến khách hàng ít phải do dự hơn khi đặt hàng và kết quả là lượng bán tăng đáng kể, Moneta chia sẻ. “Điều cốt yếu là chúng tôi thực sự muốn đem lại niềm vui cho khách hàng, và điều đó thể hiện qua chính sách trả hàng tự do”.
Zappos thực hiện quy trình trả hàng miễn phí rất đơn giản. Thông tin về chính sách trả hàng được hiển thị nổi bật ngay tại trang chủ, và khách hàng chỉ cần in miếng nhãn từ trang web xuống để dán vào kiện hàng trả lại.
Sự đơn giản và rõ ràng này là rất quan trọng. Một nghiên cứu do comScore thực hiện cho UPS năm nay cho biết tới 63% khách hàng nghiên cứu về chính sách đổi trả hàng trước khi quyết định mua hàng.
5. Giao nhanh, trả chậm
Zappos giao phần lớn các đơn hàng qua dịch vụ chuyển phát nhanh. Nhưng khách hàng trả lại hàng thì sẽ sử dụng dịch vụ chuyển phát thường, điều này giúp tiết kiệm chi phí đáng kể cho Zappos. Khách hàng cũng không cần trả lại hàng gấp, Moneta chia sẻ.
Zappos cũng có thể cắt giảm chi phí giao hàng và cải thiện hệ thống chuyển phát đúng giờ bằng cách khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ UPS MyChoice, Trac nhấn mạnh. Công cụ miễn phí này giúp người mua hàng sắp xếp thời gian giao hàng khi họ sẽ có mặt ở nhà hoặc chuyển chúng tới văn phòng. Điều này giúp tránh phiền toái và tăng chi phí do gửi hàng nhiều lần.
